Turussa on kerätty palautetta kaupunkilaisilta systemaattisesti vuodesta 2012 lähtien, kun kaupunki otti käyttöönsä eFeedback-palautejärjestelmän. Palautetta on voinut jättää kaikista kaupungin palveluista, ja palautteita tulee joka vuosi entistä vuotta enemmän. Vuonna 2020 palautteita annettiin vähän yli 23 500 kappaletta.
– Vaikka palautepalvelu on pyritty tekemään siten, että se ei olisi organisaatiolähtöinen, on se käyttäjälle melko monimutkainen. Kymmenessä vuodessa palvelusta on ehtinyt tulemaan vähän vanhanaikainen, ja vaatii paljon klikkailua ja mahdollisesti arvailua kategorioista ennen kuin saa palautteen annettua, kertoo Turun kaupungin palautepalvelusta ja kehittämisestä vastaava Marjo Marjamäki.
Palautteiden käsittelijöillekään työ ei ole suoraviivaista. Palautteen antajan määrittämä aihe määrää, mihin palaute kaupungin organisaatiossa lähtee. Vastaanottajataho katsoo, onko palaute tullut oikeaan paikkaan, ja lisää siihen tarvittaessa lisätietoja. Sen jälkeen palaute siirtyy vastaajalle, joka vastaa palautteeseen joko asiakkaalle tai palautepalvelun sivuille. Vaikka palautteen antaja ei haluaisi itselleen vastausta, jokaiseen palautteeseen vastataan, jotta palautteen käsittelyprosessi on jokaiselle palautteelle samanlainen.
Tekoälyn avulla parempia palveluja
Turku City Data Oy:n toimitusjohtaja Jussi Vira oli tietoinen palautteisiin liittyvistä haasteista ja näki otollisen ongelman ratkaistavaksi tekoälyn avulla.
– Tekoälyn ajatellaan usein olevan jotenkin monimutkaista, mutta parhaimmillaan sen hyödyntäminen on hyvinkin suoraviivaista. Tarvitaan vain riittävästi hyvälaatuista dataa sekä soveltamisosaamista. Tässä tilanteessa dataa oli ehtinyt kertyä jopa kymmenen vuoden ajalta ja aineistossa oli yli 120 000 riviä palautteita, sanoo Vira.
Qalmari toteutti palautepalveluun nykyaikaisen käyttöliittymän chatbotin avulla. Turun kaupungin interaktiivinen palautebotti otettiin käyttöön kesäkuussa 2021 ja sen myötä palautteen antaminen kaupungille on entistäkin helpompaa. Jopa niin helppoa, että on sen kautta raportoitu päähän kakkaavista lokeistakin.
Palautteen antajalle ei näy taustalla tapahtuva botin ja tekoälyn dialogi. Botti lähettää asiakkaan kirjoittaman palautteen Turku City Datan palveluun, jossa on käytössä kaksi tekoälymallia: luokittelumalli, joka päättelee tekstisisällön perusteella palautteen aiheen sekä toinen tekoälymalli, joka määrittää palautteen luonteen, eli onko palaute esimerkiksi kiitos, moite vai kehitysehdotus. Botti lähettää tiedot eteenpäin kaupungin palautepalveluun palautteen käsittelijöille.
– Tekoälymalli osaa luokitella palautteiden aiheet samalla tavalla kuin ihminen. Testeissä ei ilmennyt virheellisyyksiä, eli testaajat olivat luokittelusta yhtä mieltä tekoälyn kanssa. Näin ollen myös palautteen käsittelijöiden työ helpottuu, kuvailee Vira palautebotin hyötyjä.
Palautebotin seuraava kehitysvaihe
Seuraavassa vaiheessa palautebottia kehitetään edelleen niin, että tekoäly auttaa palautteiden käsittelijöiden lisäksi myös vastaajia vastaamalla asiakkaiden usein saman sisältöisinä toistuviin palautteisiin.
– Tammikuussa 2021 kahden lumisen viikon aikana kaupungille tuli yli 2600 palautetta liittyen siihen, milloin mikäkin katu aurataan. Kaupungin päässä kaksi vastaajaa hoiti ruuhkaa vastaamalla 1400 palautteeseen vakiovastauksella, jossa avataan katujen auraamisen järjestystä. Kun palautebotti tarjoaa tämän vastauksen jo heti bottikeskustelun aikana, vastaajilta vapautuu aikaa kriittisempien palautteiden käsittelemiseen, kuvailee Marjamäki.
Lisäksi jatkokehityksen aikana botista tulee monikielinen ja sen kautta pystyy antamaan palautetta kaikista kaupungin palveluista. Ensivaiheessa palautebotti palvelee asumiseen, katuihin, liikenteeseen ja viheralueisiin liittyvissä asioissa, joka määrällisesti kattaa yli puolet saapuvista palautteista.
Palautebotti monistettavissa kaikkiin kaupunkeihin
Kaupungit ja kunnat keräävät palautetta erilaisin tavoin. Suuremmissa kaupungeissa on usein käytössä vastaavanlainen palautejärjestelmä kuin Turun kaupungilla ja pienemmissä kaupungeissa palautetta kerätään muun muassa sähköpostin tai sähköisten lomakkeiden välityksellä.
– Rajapinnat eFeedback-järjestelmään on olemassa, joten tässä on kyseistä järjestelmää käyttäville kaupungeille oiva tilaisuus hyödynnettäväksi. Palautebotti on helposti monistettavissa muihin kaupunkeihin, sanoo Vira.
Myös sähköisen lomakkeen voi korvata palautebotilla ilman, että se vaatii taustalle palautepalvelua tai -järjestelmää. Botti voi silloin itsessään toimia palautejärjestelmänä. Tällä tavoin interaktiivisen palautebotin käyttöönotto on mahdollista pienemmilläkin paikkakunnilla.
– Palautebotin käyttöönotto ei ole raskas prosessi, eikä myöskään kustannuksiltaan mahdottoman suuri. Jos kiinnostus herää, keneltä tahansa meistä kolmesta voi kysellä lisätietoa, summaa Qalmarin yrittäjä Saku Hautala muiden nyökkäillessä mukana.
Turun kaupungin palautepalvelusta ja sen kehittämisestä vastaava Marjamäki suosittelee palautebottia varauksetta muille kaupungeille.
– Olen todella tyytyväinen lopputulokseen ja yhteistyöhön. Jopa minä tulin ymmärretyksi, vaikka en puhukaan teknologiaa, iloitsee tilaajan roolissa toiminut Marjamäki.
