Menu
Marketing Lead
Tein kokeilumielessä kahden viikon mittaisen kartoituksen, jonka aikana kysyin LinkedInissä verkostoltani kysymyksiä mielikuvista, joita chatbotteihin liittyy sekä kokemuksia keskusteluista chatbottien kanssa. Tässä kooste kysymyksistä vastauksineen. Yllättävätkö vastaukset?
Minkälaisia ensireaktioita chatbotit herättävät nettisivukävijöissä. Ihastuttavat vai vihastuttavat?
Kysymykseen vastanneet suhtautuvat chatbotteihin enimmäkseen suopeasti. Vastaajista 73 % suhtautuu botteihin joko neutraalisti (40 %) tai enimmäkseen positiivisesti (33 %). Yksi vastaajista kommentoi, että jos botit jaksetaan opettaa ja niitä kehittää, jopa huumorintajulla varustetuksi, saadaan niistä hyviä myyjiäkin.
Negatiivisen ensireaktion chatbotit saavat aikaan 27 %:ssa vastaajista. Vastauksissa perusteltiin, että puolihuolimattomasti tehty botti ei pelasta jos se otetaan käyttöön vain siksi että muillakin on. Kommenteissa myös kerrottiin botteja olevan ihan hauska koodata, mutta käyttäjänä harmittaa kun pankki ei tarjoa botin rinnalla oikeaa asiakaspalvelijaa.
Ovatko chatbotit yleisesti jo niin tunnettuja, että niiden kanssa keskustelulta ei ole voinut välttyä?
Chatbotiksi laskettiin kysymyksessä myös hybridi-malli, jossa botti on mahdollisesti alun jälkeen ohjannut live-chattiin asiakaspalvelijan luokse.
Kysymykseen vastanneista kaikki, 100 %, olivat joskus keskustelleet chatbotin kanssa.
Onko chatbotin kanssa keskustelu johtanut toivottuun lopputulokseen, eli onko asia saatu hoidettua?
Chatbotin kanssa keskustelu on voinut liittyä minkä tahansa asian hoitamiseen (esimerkiksi palautteen antaminen, asiakaspalvelu, tapahtumailmoittautuminen, yhteydenottopyyntö, toimeksiannon teko, rekrytointi, reklamointi).
Enemmistö vastaajista, 52 %, kertoo että eivät ole saaneet asiaansa hoidettua chatbotkeskustelun aikana. Vastaajista 39 % on onnistunut välillä ja välillä taas ei. Vain 10 % kysymykseen vastanneista on saaneet asiansa hoidettua chatbotin avulla.
Chatbot vastaan sähköposti – kumpaa suositaan mieluummin?
Ylivoimaisesti suurin osa, 78 %, kysymykseen vastaajista haluaa ensisijaisesti hoitaa asiansa chatbotin kautta. Luonnolliseksi poluksi koettiin myös aloitus chatissä ja asian loppuun saattaminen sähköpostilla tai puhelimitse.
Yrityksen koko ja tunnettuus vaikuttivat myös botin käyttöön. Tutun ja turvallisen, tarpeeksi ison, yrityksen kanssa chatbot tuntui hyvältä vaihtoehdolta. Mutta vieraillessa vielä tuntemattoman yrityksen nettisivuilla, harvemmin vastanneiden mukaan halutaan aloittaa keskustelua chatbotin kanssa.
Kun kyseessä on tekoälyllä varustettu botti, yksi vastaajista kertoi ensin miettivänsä, miten saa aseteltua sanat asian kanssa. Ja jos toteaa hankalaksi, on helpompi valita sähköposti yhteydenottotavaksi.
Sähköpostin ensisijaiseksi yhteydenottotavaksi valitsi 12 % vastaajista.
Vastaajista 10 % valitsee jonkin muun yhteydenottotavan, kuten soiton. Yhden kommentoijan ensisijainen valinta on aina live-chatti. Botteihin koskeminen ei tule kuuloonkaan.
Nettisivujen sisällön lomaan sijoitettuja chatbotteja kutsutaan inpage-boteiksi. In-page botit eroavat perinteisistä alareunan chateista siten, että ne upotetaan osaksi sivun sisältöä.
Kysymykseen vastaajista yli puolet, 56 %, vastasi nähneensä in-page botteja verkkosivuilla. Yksi vastaaja kertoi käyttävänsä työssään inpage-botteja tuloksekkaasti, mutta lisäten niissä olevan kyllä vielä kehitettävääkin.
23 % vastaajista ei ollut varmoja, ovatko nähneet upotettuja chatbotteja ja 21 % vastasi että ei ole törmännyt sisällön lomaan upotettuihin botteihin.
Erilaisia chattityyppejä ovat:
Suurin osa vastaajista, jopa 67 %, mielsi chatbotin tarkoittavan kirjoitusta analysoivaa ja tekoälyllä rikastettua bottia. Käsikirjoitettua ja kirjoitusta ymmärtämätöntä bottia ajatteli 25 % ja ihmisen läsnäoloa edellyttämää live-chattia 8 % vastaajista.
Rekrytointibotilla korvataan hakulomakkeita ja vuorovaikutuksellinen botti tekee pikahaastatteluita.
Yli puolet vastaajista, 57 %, oli nähnyt rekrytointikäytössä olevia chatbotteja. Yksi vastaajista kertoi käyttävänsä rekrybottia työssään ja toinen kertoi suunnitelleensa sellaisen, mutta se ei ollut lopulta mennyt toteutukseen.
Vastaajista 35 % ei ollut törmännyt yritysten käytössä oleviin rekrytointibotteja ja 8 % vastaajista ei ollut varmoja, ovatko joskus nähneet rekrybotin.
Jos mielikuvissa rakennetaan bottia, saadaanko se saman päivän aikana julkaistua vai vaatiiko käsikirjoitus ja rakenteen suunnittelu pidempää kypsymisaikaa?
Suurin osa vastaajista, 57 %, ajatteli käsikirjoitettavan chatbotin käyttöönottoon kuluvan pari päivää.
Joitain viikkoja chatbotin rakentamiseen suunnitteli kuluttavansa 17 % vastaajista. Kuukausia kestävän käyttöönottoon valitsi myös 17 % vastaajista.
Pieni vähemmistö, vain 9 %, ajatteli rakentavansa käsikirjoitettavan chatbotin parissa tunnissa.
Kysymykseen vastannut kommentoi ajan riippuvan paljon myös organisaatiosta, sen koosta sekä siitä, keiden kaikkien mielipiteet täytyy ottaa käsikirjoituksessa huomioon.
Kiinnostavin huomio oli se, että jopa lähes 80 % vastaajista valitsee yrityksen tai organisaation kanssa viestiessään yhteydenottotavaksi mieluiten chatbotin. Vaikka chatbotin käyttö epäilyttää osaa ihmisistä, enemmistö käyttää sitä mielellään eikä sen tarjoaminen yhteydenottomenetelmänä ärsyttänyt kuin pientä osaa vastaajista.
Mielenkiintoista oli myös huomata, että suurin osa vastaajista ajatteli tekoälyllä rikastettua bottia, kun kysyttiin minkälainen botti tulee ensimmäisenä mieleen sanasta chatbot. Tekoälybotteihin liittyi myös tyytymättömyyttä, kun koettiin ettei tekstiä analysoida oikein tai että botti ei puhu ns. samaa kieltä. Se, että hieman yli puolet vastaajista ei ollut saanut asiaansa hoidettua botin avulla kertoo siitä, että boteissa on yhä paljon kehitettävää.
In-page bottien tunnistaminen ja varsinkin rekrytointikäytössä bongatut botit ilahduttivat. Uskon sisällön lomaan upotettujen sekä rekrytointikäytössä olevien bottien yleistyvän ja modernisoivan niin nettisivuja kuin rekrytointiprosessejakin.
Kokonaisuudessaan kyselyyn tulleet vastaukset kertovat siitä, että botit ovat tulleet yleistyäkseen ja keskustelevalle markkinoinnille on tilausta. Palvellakseen loppukäyttäjiä paremmin, bottien kehittämisen ja käsikirjoittamisen parissa riittää kuitenkin kehitettävää.
Kysymyksiin tuli yhteensä 312 vastausta. Vastaajien määrä vaihteli kysymyksissä.
Lähetämme 4-5 lonkeropostia vuodessa.
Ei spämmiä. Pelkkää laatupostia.
Senior-tason IT-palveluita.
By the experts for the experts.
Tutustu tietosuojatiedotteeseemme.
Yliopistonkatu 31
20100 Turku
IoT Campus / Kuutio
Joensuunkatu 7
24100 Salo
Jos vuosi 2021 tuo eteen chatbotin ilmaisen käytön, tartutko siihen?
Suurin osa eli 70 % ilmaisi kiinnostuksensa kokeilla chatbottia vuoden ajan ilmaiseksi. Chatbotin kokeilu ei kiinnostanut 20 %:a vastaajista ja 10 % ei ollut varma kokeilisko vai ei.
Entäpä, mitä mieltä sinä olet? Jos chatbotin kokeilu vuoden ajan ilmaiseksi kiinnostaa, tarjoa Jalmari-botille vaihto-opiskelupaikkaa.